Paradoks Kepuasan Dalam Ketidakpastian: Analisis Kualitatif Pengalaman Pasca- Pembelian Produk Blind Box Pop Mart Pada Platform Shopee

Abstract

Ketidaksesuaian antara representasi informasi digital pada Shopee dengan kondisi fisik produk
blind box Pop Mart memunculkan paradoks kepuasan, yaitu kondisi ketika konsumen tetap
merasakan kepuasan meskipun mengalami ketidaksesuaian kualitas produk. Fenomena tersebut
menunjukkan bahwa pengalaman pasca pembelian blind box tidak selalu berakhir pada
ketidakpuasan, tetapi dipengaruhi oleh cara konsumen memaknai pengalaman yang dialaminya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pembentukan ekspektasi konsumen berdasarkan
informasi digital di Shopee serta menjelaskan pengalaman kepuasan pasca pembelian ketika
terjadi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan realitas produk blind box Pop Mart. Penelitian ini
menggunakan Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) untuk menjelaskan hubungan antara
ekspektasi, kinerja aktual produk, dan evaluasi kepuasan konsumen setelah pembelian.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan paradigma konstruktivisme dan
pendekatan fenomenologi Alfred Schutz. Data diperoleh melalui wawancara mendalam,
observasi, dokumentasi, serta dianalisis menggunakan NVivo 15 melalui proses coding,
kategorisasi tema, dan interpretasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen
membentuk ekspektasi dengan memanfaatkan berbagai informasi digital sebelum melakukan
pembelian, kemudian membandingkan kondisi produk yang diterima dengan harapan yang
telah terbentuk. Informan yang menerima produk dengan ketidaksesuaian kualitas fisik
mengalami negative disconfirmation, sedangkan informan yang menerima produk sesuai
dengan ekspektasinya mengalami confirmation. Konsumen membedakan antara ketidakpastian
karakter yang diterima sebagai bagian dari konsep blind box dan ketidaksesuaian kualitas fisik
produk yang tidak diharapkan. Meskipun terjadi negative disconfirmation pada kualitas fisik,
kepuasan tidak selalu hilang karena konsumen memaknai pengalaman pembelian secara
keseluruhan melalui pengalaman unboxing, keberhasilan memperoleh karakter wishlist, dan
penerimaan terhadap unsur ketidakpastian. Kondisi tersebut membentuk paradoks kepuasan,
yaitu ketika kepuasan dan kekecewaan hadir secara bersamaan dalam satu pengalaman pascapembelian.
Penelitian ini memberikan kebaruan dengan menunjukkan bahwa negative
disconfirmation pada kualitas fisik tidak selalu berakhir pada ketidakpuasan karena kepuasan
dibentuk melalui pemaknaan terhadap keseluruhan pengalaman pembelian.