PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET KELURAHAN PADURENAN, BEKASI TIMUR
DOI:
https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522Keywords:
Kualitas pelayanan, brand image, customer relationship management, loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, brand
image dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Indomaret
Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Sampel
penelitian terdiri dari 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, brand image dan
customer relationship management secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur.
References
Achmad, T.A. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Department Store Mal Ska
Pekanbaru. Jurnal Ekonomi. 18(4).
Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.
Daryanto dan I. Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.Yogyakarta.
Griffin, J. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass. San
Fransisco.
Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.
Kalakota, R. dan M. Robinson. 2001. E-Business 2.0: Roadmap for Success. Addison-Wesley
Longman. Boston.
Kalalo, R.E. 2013. Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Konsumen PT. Matahari dept.store, Manado. Jurnal EMBA. 1(4): 1553-
Kotler, P., J. Bowen dan J. Makens. 1999. Marketing for Hospitality and Tourism.
International Edition. Prentice Hall. New Jersey.
_______. dan K.L. Keller. 2009. Marketing Management. 13th Ed. Pearson Prentice Hall.
New Jersey. Terjemahan B. Sabran. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
_______. dan G. Amstrong. 2012. Principle Of Marketing. Global Edition. Pearson Prentice
Hall. New Jersey. Terjemahan A. Sindoro. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 14.
Erlangga. Jakarta.
Mulyaningsih. 2013. Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Manado.
Jurnal EMBA. 1(4): 1729-1737.
Nariswari, R. dan N. Iriawan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Nasabah dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Flexi Mobile Broadband di
Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains Dan Seni ITS.
(1).
Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63: 33-44.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49(4): 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1):
-40.
Peter, J.P. dan J.C. Olson. 2005. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. 7th Edition.
McGraw-Hill. New York.
Pramana, I.G.Y. dan N.M. Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. EJurnal
Manajemen Unud. 5(1): 706-733.
Ratnasari, R.T. dan M.H. Aksa. 2016. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia
Indonesia. Bogor.
Schiffman, L.G. dan L.L. Kanuk. 2010. Consumer Behavior. 10th Edition. Pearson Prentice
Hall. New Jersey.
Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian
Pemasaran. Prenada Media. Jakarta.
Sheth, J.N. and A. Parvatiyar. 2002. Evolving Relationship Marketing into a Discipline.
Journal of Relationship Marketing. 1(1)1-34.
Sondakh, C. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan: Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang
Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. 3(1): 19-32.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset.
Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Dua. Andi. Yogyakarta.
Top Brand Awards. 2017. Top Brand Index. http://www.topbrand-award.com. 18 Februari
(09:00).
Tu, Y.T., M.L. Li dan H.C. Chih. 2013. An Empirical Study of Corporate Brand Image,
Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry. Journal of
Economics and Behavioral Studies. 5(7): 469-483.
Tunggal, A.W. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management. Harvarindo.
Jakarta.
Widiana, I.W.P. dan T.G.R. Sukawati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Pepsodent PT Unilever. E-Jurnal
Manajemen Unud. 5(4): 1942-1968.
Wijaya, S. dan S. Thio. 2008. Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam
Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya. Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2019 Muhammad Lutfi Rizaldi, Resti Hardini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.