PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET KELURAHAN PADURENAN, BEKASI TIMUR

Authors

  • Muhammad Lutfi Rizaldi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nasional
  • Resti Hardini Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nasional

DOI:

https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522

Keywords:

Kualitas pelayanan, brand image, customer relationship management, loyalitas pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, brand
image dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Indomaret
Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Sampel
penelitian terdiri dari 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, brand image dan
customer relationship management secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur.

References

Achmad, T.A. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Department Store Mal Ska

Pekanbaru. Jurnal Ekonomi. 18(4).

Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung.

Daryanto dan I. Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.Yogyakarta.

Griffin, J. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass. San

Fransisco.

Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.

Kalakota, R. dan M. Robinson. 2001. E-Business 2.0: Roadmap for Success. Addison-Wesley

Longman. Boston.

Kalalo, R.E. 2013. Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Konsumen PT. Matahari dept.store, Manado. Jurnal EMBA. 1(4): 1553-

Kotler, P., J. Bowen dan J. Makens. 1999. Marketing for Hospitality and Tourism.

International Edition. Prentice Hall. New Jersey.

_______. dan K.L. Keller. 2009. Marketing Management. 13th Ed. Pearson Prentice Hall.

New Jersey. Terjemahan B. Sabran. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

_______. dan G. Amstrong. 2012. Principle Of Marketing. Global Edition. Pearson Prentice

Hall. New Jersey. Terjemahan A. Sindoro. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 14.

Erlangga. Jakarta.

Mulyaningsih. 2013. Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan

Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pandu Siwi Sentosa Manado.

Jurnal EMBA. 1(4): 1729-1737.

Nariswari, R. dan N. Iriawan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Flexi Mobile Broadband di

Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains Dan Seni ITS.

(1).

Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing. 63: 33-44.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry. 1985. A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49(4): 41-50.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml dan L.L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1):

-40.

Peter, J.P. dan J.C. Olson. 2005. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. 7th Edition.

McGraw-Hill. New York.

Pramana, I.G.Y. dan N.M. Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. EJurnal

Manajemen Unud. 5(1): 706-733.

Ratnasari, R.T. dan M.H. Aksa. 2016. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia

Indonesia. Bogor.

Schiffman, L.G. dan L.L. Kanuk. 2010. Consumer Behavior. 10th Edition. Pearson Prentice

Hall. New Jersey.

Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian

Pemasaran. Prenada Media. Jakarta.

Sheth, J.N. and A. Parvatiyar. 2002. Evolving Relationship Marketing into a Discipline.

Journal of Relationship Marketing. 1(1)1-34.

Sondakh, C. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan: Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang

Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen. 3(1): 19-32.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Manajemen. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi Offset.

Yogyakarta.

Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Dua. Andi. Yogyakarta.

Top Brand Awards. 2017. Top Brand Index. http://www.topbrand-award.com. 18 Februari

(09:00).

Tu, Y.T., M.L. Li dan H.C. Chih. 2013. An Empirical Study of Corporate Brand Image,

Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry. Journal of

Economics and Behavioral Studies. 5(7): 469-483.

Tunggal, A.W. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management. Harvarindo.

Jakarta.

Widiana, I.W.P. dan T.G.R. Sukawati. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek

terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Pepsodent PT Unilever. E-Jurnal

Manajemen Unud. 5(4): 1942-1968.

Wijaya, S. dan S. Thio. 2008. Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam

Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya. Skripsi. Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Petra.

Published

2019-03-01

How to Cite

Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET KELURAHAN PADURENAN, BEKASI TIMUR. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2). https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522