Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Starbucks: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Promosi dan Kepercayaan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.47313/oikonomia.v18i1.1577Keywords:
Customer satisfaction, Customer Trust, Price Perception, Promotion, Quality of Service.Abstract
Purpose This study aims to analyze and test the effect or absence of the effect of service quality, price perception, promotion and customer trust in customer satisfaction in Starbucks Coffee customers in the Jakarta area. Methodology The analysis and testing method used is multiple linear regression analysis. With the formula Hair et al, the number of samples in the study consisted of 110 respondents. Findings The results stated that the quality of service and promotion had no effect on Starbucks Coffee customer satisfaction. Meanwhile, price perception and customer confidence have a positive and significant effect on Starbucks Coffee customer satisfaction. Suggestion For further researchers it is recommended that they be able to use different variables and products in their research and for starbucks coffee companies it is advisable to implement competition-based pricing strategies in an effort to improve price perception and can strive for solutions to customer suggestions and complaints to improve customer confidenceReferences
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of mouth jasa pengurusan nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Akbar, M. F., & Haryoko, U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Cabang Cikokol Tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2), 280–286. https://doi.org/10.32493/jee.v2i2.4170
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Aristayasa, I. K., Mitariani, N. W. E., Atmaja, N. P. C. D. (2020). Pengaruh persepsi harga dan brand image terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi dan Pariwisata, 15(2). Retrieved from https://jurnal.undhirabali.ac.id/index.php/pariwisata/article/view/1173
Budiastati, S. (2018). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan beton siap pakai Holcim di Jakarta. Jurnal Dinamika Manajemen dan Bisnis, 1(1). Retrieved from http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jdmb/article/view/3926
El Fikri, M., Ahmad, R., & Harahap, R. (2020). Strategi mengembangkan kepuasan pelanggan online shop dalam meningkatkan penjualan (studi kasus Sabun Pyari). Jurnal Manajemen Tools, 12(1), 87–105. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Firatmadi, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Business Studies, 2(2). Retrieved from http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta/article/view/959
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Gultom, D. K., Arif, M., Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282. Retrieved from http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO/article/view/5290
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. PearsonEducation Limited.
Heryanto, I. (2015). Analisis pengaruh produk, harga, distribusi, dan promosi terhadap keputusan pembelian serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, 9(2), 80–101. Retrieved from https://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/54
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Indeks. Jakarta.
Marpaung, B., & Mekaniwati, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada keputusan pembelian. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 29-38. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.309
Noeraini, I. A., & Sugiyono. (2016). Pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan JNE Surabaya. Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(5), 1-17. Retrieved from http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/687
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.006
Pradana, F. (2018). Pengaruh manajemen hubungan pelanggan, kualitas pelayanan, dan kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada nasabah PT Fac Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Rivai, A. R., & Wahyudi, T. A. (2017). Pengaruh persepsi kualitas, citra merek, persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Bisnis Dan Komunikasi, 4(1), 29–37. Retrieved from http://research.kalbis.ac.id/Research/Files/Article/Full/16E44NIZNIYBBMHGBVCH9XPYQ.pdf
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasaan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425–444. Retrieved from http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/12319
Sari, M. R., & Lestari, R. (2019). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat pembelian ulang konsumen keretaapi kelas eksekutif Argo Parahyangan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 15(1). http://dx.doi.org/10.47313/oikonomia.v15i1.642
Starbucks. (2020). Starbucks Annual Report. 7–116.
Starbucks Corporation. (2020). Fiscal 2019 Annual Report. 1–102.
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan sebagai pemediasi dampak citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66-76. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822
Usvela, E., Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh brand image, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Herbalife. Manajemen & Bisnis Indonesia, 5(2), 300-312. Retrieved from http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930
Yulianto, W. (2020). Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan di Toko Aleea Shopid Kebumen. Journal of Business and Economics Research (JBE), 1(2), 168–172. Retrieved from https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe/article/view/244
